RESEÑA

En el presente artículo, se estudia cómo debe ser la comunicación gubernamental en crisis pandémicas, y más precisamente, como tema de actualidad, el paso tenebroso del COVID 19 que causa estragos en la humanidad.

ABSTRACT

In this article, we study how government communication should be in pandemic crises, and more precisely, as a current topic, the dark passage of COVID 19 that wreaks havoc on humanity.

 

 

 

 

Decálogo de la Comunicación Gubernamental

en Contextos de Crisis Epidemiológica.

 

                                Andrés Valdez Zepeda

Carmen Leticia Borrayo Rodriguez

Adrian de Léon Arias

Carlos Ivan Moreno Arellano

Filadelfo León Cazares

                                CUSur-UdG, México

                        andres.zepeda@cusur.udg.mx

 

¿Qué deben comunicar los gobiernos en tiempos de emergencia epidemiológica?

 

¿Cómo debe ser esa comunicación gubernamental y a qué sectores debe estar dirigida?

 

En situaciones de excepción, como pueden ser las guerras, los terremotos, los huracanes o las emergencias epidemiológicas, como la que estamos enfrentando hoy día por el COVID 19, los gobiernos de todos los niveles están llamados a jugar un rol estratégico muy relevante con sus sociedades, comunicando no solo los aspectos técnicos y de cuidados preventivos para enfrentar, de mejor manera, la contingencia, sino que también deben comunicar otras cosas también muy importantes que ayuda y le sirve mucho a la población, además de que contribuye a afianzan la legitimidad de los propios gobiernos en turno. Esta debe ser una comunicación, por un lado, sencilla y directa y, por otra, sublime e implícita, que sea procesada y entendida por los ciudadanos no solo por las palabras y discursos que se dicen, sino, sobre todo, por las acciones y decisiones que se toman por el gobierno, al calor de los hechos y las circunstancias vividas por la contingencia.

Lo primero que deben comunicar los gobiernos es responsabilidad. Los ciudadanos tienen que percibir que se tiene al mando un gobierno responsable, que hará su trabajo con esmero, y decisión para cuidar escrupulosamente la salud, la integridad y la vida de las personas. Que no escatimará recursos ni acciones de ningún tipo para salvaguardar el bienestar de la sociedad en su conjunto.

La comunicación gubernamental debe hacerse preferentemente desde el lugar de los hechos, siendo responsable de lo que se comunica, cuidando las palabras y los gestos, poniendo atención tanto en el lenguaje verbal (mensaje) como corporal (forma).

Lo segundo que deben comunicar los gobiernos en turno es confianza, generando entre la población la certidumbre de que las cosas se están haciendo bien, que las decisiones tomadas son las correctas y de que la crisis que se está viviendo es temporal y muy pronto, con la colaboración de todos, puede ser superada.

Comunicar confianza implica cuidar el tono de la voz, evitar el nerviosismo y la inseguridad en el uso de la palabra. Comunicar confianza es comunicar paz y tranquilidad, haciéndolo con aplomo y serenidad por parte del gobernante. Porque de lo contrario, el nerviosismo, la inseguridad y el titubeo solo comunican incertidumbre y generan incredulidad y zozobra.

Lo tercero que se necesita comunicar por parte del gobierno en turno es liderazgo. Persuadir a los cuídanos de que hay “mando en la embarcación” y que la “nave” cuenta con un capitán competente y va en la dirección correcta. Comunicar también que no hay vacíos ni ausencia de liderazgo y de que las decisiones tomadas son necesarias, oportunas y certeras.

Recordar que todo comunica incluso hasta nuestro silencio. Por lo que los gobernantes deben cuidar en su comunicación, tanto en el contenido como en la forma, ya que en materia de política, liderazgo y comunicación “la forma es fondo”. También se debe evitar decir una cosa y hacer otra, ya que la contradicción erosiona la credibilidad de los gobernantes.

Lo cuarto que se recomienda comunicar a los gobiernos es unidad para enfrentar la adversidad. Unidad interna en el gobierno, convocando a los adversarios y a la sociedad en su conjunto (universidades, empresarios, partidos, Iglesias, organizaciones civiles, etc.) a la unidad, anteponiendo el bien común por encima del bien particular.

Comunicar unidad implica dejarse ver juntos, trabajar de la mano e invitar a los otros a tomarse videos y fotografías juntos en la que los ciudadanos comprueben y vean que la unidad con los opositores no solo es de palabra, sino de hechos.

Lo quinto que se debe comunicar el gobierno y más cuando se requiere tomar decisiones difíciles y controvertidas, es que existe autoridad en el municipio, estado, provincia o nación de que se trate, ya que la percepción de falta de autoridad por parte de la población puede resultar contraproducente en momentos de crisis. Que no haya duda para propios y extraños de que hay gobierno y mando. Que no hay vacío de autoridad y que, muchas veces, la contingencia reclama acciones y decisiones contundentes o drásticas.

Comunicar autoridad implica también hablar con autoridad ante los demás, además de contar con la información, los datos a detalle y las estadísticas necesarias para demostrar que quienes manejan la crisis tienen los conocimientos, saberes y experiencias necesarias para “llevar al barco a buen puerto”.

Estos son tiempos de definición, no necesariamente de búsqueda de consensos y “aplausos fáciles”. La crisis reclama, algunas veces, tomar decisiones oportunas y, muchas veces, impopulares. Si es necesario, en momentos de excepción como estos, se debe usar la autoridad que la sociedad ha conferido a los gobernantes en las urnas para que ésta sea utilizada por el bien de la sociedad.

Lo sexto que se debe comunicar por parte de los gobiernos en turno es que hay seguridad y control en la entidad federativa. Que la crisis está bajo control y que el gobierno, a través de sus instituciones de salud o del vocero, es la única autoridad competente para dar información oficial y realizar las acciones necesarias para la salir de la contingencia.

Hablar poco y decir mucho. Condensar la información en frases cortas y profundas, llenas de contenido y significado, que toquen las cuerdas sensibles de los ciudadanos y conecten con sus emociones y sentimientos.

Lo séptimo que se sugiere comunicar, con palabras y acciones, por parte de los gobiernos es la solidaridad con los enfermos y sus familiares y amigos. Mostrase solidarios con los afectados por la enfermedad y dejarse ver ocupados, buscando una solución inmediata a sus problemas y necesidades.  Ante el eventual agravamiento de la crisis, mostrarse genuinamente preocupados por los acontecimientos, ayudando a los deudos a mitigar el dolor y la tristeza generada por la pandemia.

Comunicar solidaridad implica tener empatía con los demás. Ponerse en el lugar de los enfermos y dolientes. Saber escuchar los reclamos de la gente, entendiendo el dolor ajeno y la circunstancia por la que están pasando.

Lo octavo que se sugiere es comunicar siempre con la verdad, nunca mentir ni ocultar información a la sociedad, así sea esta sensible o delicada, cuidando el no generar pánico, ni desatar una psicosis social, pero si hablar con la verdad y comunicar la gravedad de la crisis y sus posibles consecuencias, si así fuera necesario.

Las mentiras tienen “patas cortas” y generalmente, al ser descubiertas, afectan mucho la credibilidad de los gobiernos y dañan la confianza de la gente en los gobernantes y en las instituciones. 

Lo noveno que se recomienda comunicar a la sociedad por parte del gobierno en turno son resultados. Comunicar con hechos y acciones los avances y resultados que se tienen en materia de control de la enfermedad, mostrando el logro como producto del esfuerzo y colaboración de todos, especialmente de los trabajadores de la salud y de los sectores sociales más participativos y solidarios.

Gobernar es hacer y comunicar, ya que un gobierno que solo comunica y no hace es un gobierno que más pronto que tarde “cae de la gracia de los ciudadanos”. Por su parte, hacer y no comunicar no genera entre los ciudadanos la aceptación y simpatía que se requiere para construir y/o reconstruir las bases del consenso social.

Finalmente, lo que más se recomienda comunicar a la sociedad por parte de los gobiernos es esperanza. Comunicar que todo lo que se está viviendo es pasajero y temporal y que pronto las cosas mejorarán y volverán a su normalidad. Comunicar esperanza implica estar firmemente convencido desde el gobierno y tener fe de que las cosas se están haciendo bien y la situación de la enfermedad que aqueja a la sociedad pronto mejorarán en beneficio de todos.

Comunicar con seguridad, aplomo y certeza, mostrando y demostrando que el gobierno está haciendo lo necesario en las calles y hospitales para salvaguardar la salud, integridad y vida de los ciudadanos. La comunicación debe estar dirigida a todos los sectores de la sociedad, principalmente a los sectores más afectados por esta pandemia y también, porque no, al denominado “círculo verde”.

Ahora bien, estos tiempos de excepción también representan oportunidades para innovar y mejorar prácticas y procesos. En contextos de crisis epidemiológicas, se recomienda el distanciamiento y confinamiento social, como medida preventiva. De esta forma, muchas oficinas gubernamentales tienen que cerrar o reducir sus servicios al público, para evitar el riesgo de contagio. Ante esta situación, el gobierno electrónico y la comunicación a través de redes sociales y diferentes plataformas tecnológicas juegan un papel importante en la comunicación gubernamental en contextos de emergencia epidemiológica. Si todo comunica, el gobierno electrónico (servicios y trámites), también es una forma de comunicar modernidad y eficiencia.

En fin, las crisis, como la que se está viviendo en estos días por el Covid 19 a nivel mundial, también generan oportunidades para acrecentar la confianza de los ciudadanos en las instituciones y los gobernantes, a partir de las acciones realizadas, los resultados generados y el cumplimento de las expectativas existentes entre los ciudadanos. ¡En consecuencia, lo que se requiere por parte de los gobiernos en turno en estos momentos de excepción es trabajar muy bien y comunicar mucho mejor!

 

 

·        Académicos de la Universidad de Guadalajara y miembro del Cuerpo Académico UGU 486 Análisis Político y Gestión de las Organizaciones.